Verohallinto toi asiakkaan keskiöön

15.8.2016

Screen Shot 2016-08-15 at 11.04.55

Julkishallinnon virastoista harvemmin tulee ensimmäisenä mieleen asiakaskeskeinen palvelu. Verohallinnossa asiakaspalveluun kuitenkin panostetaan.

Viime vuosina julkishallinnon puolella ylipäänsä on alettu panostamaan asiakaskokemukseen entistä enemmän. Kuten Verohallinnon Harriet Mallenius kertoi Koplan kesäisessä Aamukoulussa, Verohallinto on tässä monella tapaa edelläkävijä muiden julkishallinnon virastojen joukossa. Asiakkaiden siirryttyä entistä vahvemmin verkkoon, Verohallinnossa on panostettu erityisesti digitalisaatioon. Fyysisiä kohtaamisia ei ole kuitenkaan unohdettu.

Chattailua ja snäppäilyä, palvelun monet muodot

Parina viimeisenä vuotena Verohallintoon on palkattu useita uusia asiakaspalvelijoita. Vahvemman asiakaspalvelun myötä Verohallinnosta saa nykyään palvelua muun muassa chatin välityksellä. Asiakaspalvelijoiden vastuulla on myös Verohallinnon some-kanavien ylläpitäminen – Verohallinto on läsnä useassa some-kanavassa mukaan lukien Snapchat ja Periscope. Verohallinnon on myös tarkoitus julkaista vielä tämän vuoden puolella mobiilipalvelu, joka entisestään helpottaa asiakkaiden veroasioiden hoitamista.

Digitaalinen ja fyysinen palvelu kohtaavat

Verohallinto myös kehittää fyysistä asiakaspalveluaan tukemaan paremmin digitaalisia palveluja. Esimerkiksi liikkuva palvelupiste, Verorekka, on kiertänyt veroilmoitusaikaan ympäri Suomea kahden vuoden ajan tarjoten 5000 asiakkaalle apua veroilmoituksen laatimiseen verkossa. Myös pysyvien palvelupisteiden konseptia ollaan uudistamassa. “Pyrimme siihen, että asiakkaat pystyvät asioimaan mahdollisimman itsenäisesti verkossa. Tarjoamme uudella palvelupiste-konseptilla tukea tähän”, Mallenius kertoo.

Vielä on kuitenkin paljon kehitettävää ennen kuin päästään kaikilla osa-alueilla muiden edelläkävijämaiden tasolle. “Verohallinto on edelläkävijä Suomessa, mutta esimerkiksi Virossa ollaan monessa asiassa edellä”, Mallenius kuvailee.

Asiakaskeskeinen lähestymistapa vaatii sisäistä tahdonvoimaa muutokseen. Verohallintoon onkin perustettu kokonainen uusi tiimi, jonka vastuulla on asiakaspalvelu ja sen kehittäminen. Kynnys ehdottaa ja toteuttaa uusia ideoita on myös tehty matalaksi. Viime vuonna Verohallinto järjesti esimerkiksi DJ:n vetämän lounasdiskon, joka herätti kiinnostusta myös muissa virastoissa. Muutoshalua siis löytyy.

Mikä on Koplan Aamukoulu? Kopla haluaa jatkuvasti oppia uutta ja kehittää tekemistään. Koplan Aamukoulu on säännöllisesti järjestettävä aamutuokio, johon Kopla kutsuu eri alojen asiantuntijoita keskustelemaan ja jakamaan tietotaitoaan koplalaisten kanssa.